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近日，我院工商管理系青年教师王国权博士等人完成的学术论文Turning Moments into Movements: How Idiosyncratic Service Experience Ignites Brand Evangelism in the Hospitality Context在管理学领域权威期刊International Journal of Hospitality Management（中科院管理学大类一区Top期刊，2024年影响因子10.0）在线发表。
在竞争日益激烈的酒店及餐饮业中，员工仅提供标准化服务已难以形成持久的竞争优势。近年来，一些接待业品牌开始注重在服务提供的过程中注入一些个性化的服务元素，如提供惊喜服务、在服务过程中展示努力以及与顾客共情。基于此，该文章聚焦于个性化服务体验（Idiosyncratic service experience）这一新兴构念，探究其独特的溢出机制及边际条件。
研究基于信号理论以及社会交换理论构建研究模型，通过三项涵盖酒店和餐厅情境的实验研究进行了验证。实验一结果表明，在接待业情境下，相较于非个性化服务体验，当企业提供个性化服务体验时，更容易激发顾客的品牌布道行为。实验二结果表明，顾客的品牌真诚感知以及品牌亲密感在这一影响关系起到中介作用。实验三结果表明，在线评论征求（online review solicitation）在个性化服务体验的溢出效应中起到显著的调节作用，会显著弱化其积极效应。该研究对接待业企业如何规避不当的在线声誉管理策略、有效培养品牌忠实拥护者具有重要的实践指导意义。
（供稿人：王国权、储淑媛；审稿人：杨爱军）
